La qualité, tout le monde en parle et s’accorde sur la nécessité de sa mise en œuvre, même si, trop souvent le concept reste flou dans les esprits. Pourtant la démarche qualité est un élément important de modernisation de notre administration militaire. Elle présente en effet l’avantage de mobiliser tous les secteurs d’activité et tous les niveaux du commandement. Riche de son expérience et de son savoir-faire le commissariat de l’armée de terre, qui en est le service d’administration et du soutien de l’homme, s’est résolument engagé dans cette voie. Ainsi dans le but d’offrir des produits et des prestations de service performants et sans cesse renouvelés, il a placé la qualité au cœur de son action.

Colbert écrivait : « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera vers le royaume ». Il soulignait déjà l’intérêt de placer la qualité au cœur de l’activité de l’État.

Trois siècles plus tard, l’évolution de nos sociétés et les modifications de l’environnement économique aidant, le concept de qualité a pris une nouvelle dimension et fait l’objet de nombreux groupes de réflexion et de mises en pratique. Parfois de manière désordonnée, il est vrai, car récemment encore le terme de qualité recouvrait des réalités et acceptions différentes.

Aujourd’hui, les « démarches qualité » sont bien connues des entreprises privées qui y trouvent, un facteur d’amélioration de la productivité, un avantage concurrentiel et la possibilité d’affirmer ainsi, publiquement, leur volonté de progresser en recherchant la satisfaction de leurs clients.

Pour ces sociétés, engager une telle démarche revient à organiser l’ensemble des tâches de conception et de réalisation afin d’optimiser la satisfaction des clients. Cela passe bien entendu par la définition de nouvelles méthodes de travail et la mise en place d’indicateurs évaluant l’efficacité des outils afin de les corriger et les améliorer.

À terme, cet engagement permet en plus l’obtention d’une certification qui constitue l’assurance donnée par un organisme indépendant, qu’une entreprise est entrée en démarche qualité et utilise des méthodes de travail conformes à un référentiel. Cette certification assure donc les usagers que l’organisme certifié dispose de l’organisation et des moyens techniques et humains suffisants pour garantir le niveau de qualité requis.

Par ailleurs, cette démarche étant progressive, elle peut être graduée selon les moyens financiers attribués. La réussite des « démarches qualité » est donc tout autant fonction de l’attitude des acteurs concernés que des moyens mis en œuvre.

Le commissariat de l’armée de terre, profondément intégré dans l’environnement économique et social national, a renforcé résolument son engagement dans cette voie novatrice et efficace, pour améliorer et adapter en permanence son fonctionnement et ses méthodes de travail afin de lui permettre de parfaire la qualité de ses prestations et de satisfaire ainsi en permanence les attentes nouvelles de ses divers « clients » : commandement, unités, personnel, fournisseurs et partenaires.

En effet, l’évolution des demandes et des attentes de ses usagers, l’apparition de nouveaux besoins, la nécessité de prévenir les sollicitations de ses partenaires l’amènent à évoluer et à rechercher en permanence les meilleures méthodes de management pour s’adapter au changement et améliorer ses résultats.

Il s’agit là d’une démarche volontaire, commencée il y a quelques années, qui traduit une dynamique rénovée au sein du service pour plus de responsabilité et d’efficacité. Elle constitue un moyen performant de maîtriser les risques et de conforter la confiance. Ainsi, tous les progrès accomplis ces dernières années, dans les pratiques administratives, les modes de gestion et les réalisations, se multiplient et se stratifient en autant d’éléments qui confortent la validité d’une telle démarche. Certes, la mise au point et le suivi de procédures formalisées ne garantissent pas l’infaillibilité, mais à tout le moins, assurent aux usagers et partenaires que les dysfonctionnements seront identifiés et non reproduits. À ce titre, les procédures d’assurance qualité apportent une réelle valeur ajoutée au fonctionnement interne et une amélioration notoire de l’image. De même la certification par un organisme extérieur, qualifié et impartial, apporte la reconnaissance publique de l’ensemble des efforts entrepris pour se mettre en conformité avec les normes Iso (International Organisation for Standardisation).

En retenant pour 2001, comme objets prioritaires de réalisation : les procédures administratives mises en œuvre au sein des divisions solde des CTAC ⁽¹⁾, des bureaux audit des Dircat ⁽²⁾ et de la division marchés du Scercat ⁽³⁾ ainsi que les processus techniques developpés dans les CPA ⁽⁴⁾, les laboratoires du service et les établissements d’impression ; le commissariat s’engage sur un triple objectif : souci de transparence, de formalisation des procédures, et d’implication du personnel. Cette démarche d’assurance qualité — et son contrôle par un organisme extérieur agréé — permettra d’obtenir, une « certification », reconnaissance objective que les procédures adoptées et suivies par ces organismes répondent aux exigences de maîtrise et de contrôle interne contenues dans la norme Iso 9000 relayée en France par l’Afnor (Association française de normalisation) et l’Afaq (Association française pour la qualité).

La qualité n’est ni une mode, ni une nouvelle tendance, mais avant tout une nécessité dans le fonctionnement des organisations. Appliquée à une structure administrative, chargée du soutien de l’homme, cette considération prend tout son sens. Et ce, d’autant plus si l’on considère que les organismes du secteur concurrentiel et ceux du secteur public ne peuvent plus s’ignorer, ni ignorer leurs pratiques réciproques parce qu’ils s’adressent en dernier ressort à un même public, composé d’individus conscients de leurs droits, plus exigeants, mieux informés et qui agissent comme des citoyens responsables, des consommateurs avertis, des usagers éclairés et de moins en moins comme des administrés passifs. ♦

(1) Centre territorial d’administration et de comptabilité.
(2) Direction régionale du commissariat de l’armée de terre.
(3) Service central d’études et de réalisations du commissariat de l’armée de terre.
(4) Centre de production alimentaire.